Order cancellation
Como reduzimos os tickets relacionados ao Suporte a Pedidos em 45% depois de fornecer um melhor feedback aos usuários sobre o motivo do cancelamento dos pedidos.
Papel
Designer de Produto Líder
Contribuição
Design Visual, Descoberta, Transferência
Tamanho da empresa
2.000+
Plataforma
iOS, Android e Web
Países
Brasil e Colômbia
Indústria
Alimentos e bebidas, comércio eletrônico
Como tudo começou
Os clientes estavam insatisfeitos com a comunicação dos pedidos, que eram cancelados com frequência.
A pesquisa do NPS mostrou isso de forma consistente por meio do feedback fornecido pelos usuários e também no Reclame AQUI e nas avaliações do aplicativo.
Os nomes e imagens foram adicionados para fins ilustrativos.
Fonte: Pesquisa NPS 2023.
Experiência anterior com cancelamento de pedidos.
O feedback
não foi informativo
Embora houvesse um status de feedback após o cancelamento do pedido, os usuários nunca foram informados do motivo pelo qual isso estava acontecendo.
A cópia também não forneceu nenhuma alternativa para evitar que isso acontecesse.
Os usuários tiveram vários pedidos cancelados e nenhuma instrução sobre o que fazer em seguida ou como evitar isso.
Como esse problema impactou o negócio?
📲 Alto custo por ticket devido ao grande número de contatos para obter suporte ao usuário.
🚶♂️ Os usuários estavam abandonando o aplicativo devido a problemas com pedidos e entregas.
🔻 Reduziu o NPS, pois era um aspecto crítico da experiência; se os usuários não recebessem seus pedidos, isso impactaria negativamente a satisfação do usuário e o NPS.
Nossa hipótese
Acreditamos que poderíamos fornecer feedback contextual para
pedidos cancelados e oferecer alternativas para o usuário
resolver o problema de forma autônoma.
No início, tivemos que entender os cenários
Como poderíamos falar sobre fornecer feedback contextual sobre cancelamentos se não conhecíamos os cenários em que os pedidos poderiam ser cancelados? O primeiro passo foi conversar com as zonas e entender seus cenários de cancelamento.
Pelo que aprendemos, isso pode ser devido a alguns destes motivos:
O produto está fora de estoque após o pedido ser feito
Houve um problema com a entrega
O pagamento não foi feito no prazo
O endereço está incorreto
Há uma missão de informação no perfil do usuário
13 razões
Essa foi a quantidade que mapeamos junto com as zonas que eles já utilizavam em seus ERPs.
Alguns desses cenários tinham fluxos existentes a serem resolvidos.
Como atualizar informações, endereço, informações de perfil ou fazer um pagamento antes da entrega.
Nós nos conectamos com outros
iniciativas em andamento
Nossa equipe e a equipe de Fintech estavam trabalhando em outro projeto sobre como ajudar os usuários a fazer seus pagamentos em dia.
Foi nossa oportunidade de entender se também deveríamos disparar notificações fora do aplicativo para informar sobre pedidos cancelados.
Fizemos um mapeamento massivo da comunicação para entender
As ferramentas que usamos
A frequência das mensagens enviadas
Os canais
Quantos dos nossos clientes estavam realmente sendo alcançados e engajados com a comunicação existente
A comunicação específica da zona foi acionada
Decidimos mantê-lo no aplicativo, mas também informá-lo
Não queríamos sobrecarregar nossos usuários, mas
entendemos que é fundamental que eles saibam que um pedido foi cancelado, e o tempo conta.
Uma notificação push é acionada quando o status muda para Recusado.
Cenários com uma ação
Caso o usuário tenha seu pedido cancelado por algum motivo que possa ter uma ação para resolver, há um botão que leva o usuário a entrar no fluxo.
Desafios e lições aprendidas
Redução no número de tickets de suporte: após apenas 3 meses, já houve uma redução de 45%.
O conteúdo foi essencial para o sucesso deste recurso : conhecer o usuário e entender como se comunicar por meio de uma mensagem clara e concisa foi fundamental para um resultado positivo. Isso foi alcançado por meio da colaboração com a equipe de UX Writing.