Papel
Designer de Produto Líder
Contribuição
Design Visual, Descoberta, Criação de Componentes, Entrega, Pesquisa de Usuário
Tamanho da empresa
2.000+
Plataforma
iOS, Android e Web
Países
Brasil, Peru, Equador, Argentina, Paraguai e República Dominicana
Indústria
Alimentos e bebidas, comércio eletrônico
Rastreamento de pedidos
Criamos um recurso de rastreamento de pedidos com BEES Deliver e Customer que reduziu as recusas de entrega em 14% , permitindo que os usuários rastreassem a entrega em tempo real por meio de melhor comunicação e visibilidade do status.
Como esse problema impactou o negócio?
🚚 48,1% de todos os pedidos foram cancelados porque o negócio estava fechado no momento da chegada.
💸 Isso gerou um custo de centenas de milhares de dólares devido ao cancelamento de pedidos após tentativas de entrega frustradas.
📲 Cerca de 30% de todos os tickets e chamadas de suporte ao cliente foram devido a problemas com entrega.
👤 Apenas 2,1% dos usuários estavam interagindo com a solução de rastreamento existente.
Como tudo começou
BEES é um mercado para empresários comprarem tudo o que precisam para seus negócios.
No entanto, diferentemente da maioria dos aplicativos B2C e B2B que mostram detalhes sobre uma entrega em andamento, este não conseguiu fazer isso.
A única informação que exibimos foi o status do pedido.
Os nomes e imagens foram adicionados para fins ilustrativos.
Fonte: Pesquisa NPS 2023.
Percepção negativa do usuário
Os usuários nos forneceram feedback por meio do NPS de que problemas com a entrega foram o pior problema que eles perceberam em nosso produto.
Eles frequentemente reclamavam da falta de visibilidade do processo de entrega ou de pedidos cancelados sem aviso prévio. A comunicação atual não era eficaz.
Tentativa de solução anterior
Considerando como outros aplicativos, especialmente B2C, gerenciavam suas experiências de entrega, a equipe Deliver decidiu construir uma solução que não exigiria dependência de outras equipes, o que significa que ela foi construída fora do aplicativo BEES.
Permitia que os usuários rastreassem o último quilômetro da entrega. No entanto, apresentava alguns problemas:
O único ponto de entrada para visualizar isso era uma notificação push.
Isso levava a um link externo no qual os usuários tinham que fazer login novamente.
Ele só mostrava a localização do caminhão quando ele estava a caminho da sua empresa, o que, em média, significa 10 minutos antes de chegar.
A solução não resolveu o problema de comunicação,
então não funcionou como esperado.
Nossa hipótese
Acreditávamos que nossos clientes precisavam de uma ferramenta que, por meio da comunicação, permitisse que eles se preparassem antes das entregas, de modo a minimizar os riscos de cancelamentos e, consequentemente, aumentar
sua satisfação.
Sobre o processo
Entendendo o processo de entrega: para poder propor soluções viáveis, tivemos que entender as limitações.
Mapeando nossa comunicação atual: o objetivo era informar e não sobrecarregar nossos usuários.
Benchmarking: aprender sobre os padrões comuns do setor e também sobre nossas características internas.
Desta vez tivemos que envolver nossos usuários.
E assim fizemos.
Teste de preferência
Tínhamos duas propostas para apresentar aos usuários. Ambas dependiam da comunicação de atualizações de status por meio de mensagens.
A principal diferença era a navegação com indicador de passo horizontal ou vertical, além de ter ou não um mapa.
*
*POC significa Ponto de Contato.
Proposta A
Proposta B
3 de 5 usuários preferiram
com o mapa (B)
Os usuários mencionaram que o recurso era mais fácil de escanear em A
Devido ao pequeno tamanho da amostra do teste, minha ideia foi usar um MVP sem o mapa. Uma versão focada em comunicar atualizações de entrega, como A.
A proposta
The stakeholders decided to keep the map. So we added a button to signify the interaction.
O foco não era apenas mostrar onde a entrega aconteceria, mas permitir que o usuário planejasse antes da chegada.
Informamos o usuário que o pedido está para entrega e exibimos um tempo estimado de chegada.
Agora o pedido está na última milha. O rastreamento está disponível
O usuário agora pode verificar todos os status anteriores.
Desafios e lições aprendidas
Alcançou uma redução de 14%
em recusas de ordem
3 meses após o lançamento
Também aumentamos o acesso à nossa página de detalhes do pedido
Planos futuros
Ter pontos de entrada alternativos na página inicial e rastreamento nativo de dispositivos , já que a maioria dos nossos usuários usa Android, e o sistema operacional agora tem esse recurso.
